群众诉求“接诉即办”，是2019年北京的新鲜事儿。.

晚上11时多，12345市民热线急切响起：某社区水管爆裂，水柱喷涌，900多户居民停水，热线“秒速”向街道值班点派单，街道领导速达现场，自来水修理小组赶到现场，应急备用水送入社区，居委会在居民微信群发布情况通报，水管修复；绿地变菜地，从接到投诉，到草地还绿，仅用了6小时……对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”，坚持民有所呼、我有所应，把群众反映的问题，作为特大型城市治理的突破口和着力点，领导干部走起来、街道社区动起来、基层群众带起来。通过“12345”热线倒逼，全员参与社会治理，从源头化解矛盾，正成为北京全新的治理模式，推动首都北京基层工作方式发生重大转变。

2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》公布实施，标志着“接诉即办”工作体系进入法治化发展轨道。2019年，北京市探索大城市基层治理道路，建立了“接诉即办”治理模式－1个小组＋1条热线＋1张派单＋1份卷子。1个小组－抓统筹，在中国共产党北京市委的统一领导下，建立健全接诉即办领导体系和工作机制，整体谋划、统筹；1条热线－听诉求，建立全市统一的12345市民服务热线受理平台，涵盖电话、网上接办平台和微信小程序、手机App等形式；1张派单－管到底，明确各级部门职责，实行首接负责制和“街乡吹哨、部门报到”工作机制相结合，分类限时对不同诉求作出及时响应；1份卷子－压责任，构建以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为指标的考评机制，每月对各级部门和承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。该模式将各区、各部门、街道（乡镇）、社区、市属44家国有企业全部纳入接诉即办体系，推动了基层治理重心下移、权力下放、力量下沉，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事。

党的十九届四中全会提出，社会治理是国家治理的重要方面，必须加强和创新社会治理，构建基层社会治理新格局。2019年以来，B市以“衡乡吹哨、部门报到”工作机制为基础，依托12345市民服务热线平台，以“接诉即办”机制为抓手，撬动基层治理大变革。12345“哨声”响起，相关部门“接诉即办”，到百姓家门口现场办公、集体会诊，根据轻重缓急限期解决并向群众反馈。每月对基层政府12345响应率、解决率、满意率进行考评排名并向社会公布，市委主要负责同志每月对12345工作亲自点评督办。并逐渐从“民有所呼”的大数据积累中，梳理出高频问题、重点区域，未诉先办、主动治理。如今，B市“百姓吹哨、全社会动员”的社会治理新局面正在形成。（注：“街乡吹哨、部门报到”机制就是让街乡成为基层行政执法的调动者和协调者，发现违法问题立即“吹哨”，各部门需及时“报到”，从各自监管领域人手，组成联合执法链，对违法行为进行全链条查处。）